APG

Innovatie met lerende robot- Klant Contact Centrum (KCC)

Uitdaging:

Innovatie project (Proof of Concept) samen met APG KCC, IT en Marketing om met gebruik van Machine Learning de vraag van ABP pensioendeelnemers te voorspellen. Toets of een zelflerende robot de vragen van inkomende calls steeds beter voorspelt, waardoor direct de best passende Agent kan worden gekozen (als input voor oa Intelligent Routing en optimale klantbediening). Naast voorspelling van klantvragen ook antwoord alternatieven obv beschikbare data ten behoeve van ondersteuning klantbediening.

APG aangepast

Voordelen voor APG:

  • De klant wordt sneller geholpen door directe routering naar de juiste agent (geen menu meer nodig).
  • KCC Agent krijgt voorselectie met antwoorden gepresenteerd bij de vraag.
  • KCC Agent krijgt meer tijd voor persoonlijke aandacht (waardevol klantcontact).

 

Aansluitend doorontwikkeling naar:

  • Gerobotiseerd afhandelen van eenvoudig klantcontact.
  • Voorkomen van calls door pro-actief (waar mogelijk geautomatiseerd) handelen door het KCC.

 

Onderscheidend vermogen:
  • Praktische hands-on Agile ontwikkeling en realisatie in Sprints, waardoor klant en Conclusion scherp op de bal acteren.
  • Naast technische ontwikkeling en realisatie de organisatie parallel helpen benodigde vaardigheden op te bouwen.
  • Niet alleen de focus op korte termijn resultaten maar direct meedenken en werken aan duurzame oplossingen voor de klant.