Sinds 2008 staat de financiële wereld op zijn kop. De klant heeft het vertrouwen in bancaire organisaties verloren en is sceptisch over de moraal van de medewerkers. Als reactie geven veel banken het signaal af de belangen van de klant weer in het middelpunt te stellen. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Om structurele verbetering te realiseren is samenhang cruciaal. Samenhang tussen wat de klant belangrijk vindt, de strategie van de organisatie en de activiteiten van de organisatie.
Sinds 2008 staat de financiële wereld op zijn kop. De klant heeft het vertrouwen in bancaire organisaties verloren en is sceptisch over de moraal van de medewerkers. Als reactie geven veel banken het signaal af de belangen van de klant weer in het middelpunt te stellen. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Om structurele verbetering te realiseren is samenhang cruciaal. Samenhang tussen wat de klant belangrijk vindt, de strategie van de organisatie en de daadwerkelijke activiteiten van de organisatie.
Hernieuwde focus op klantwaarde
De laatste jaren heeft in de bancaire sector de klantfocus plaats gemaakt voor een andere focus, veelal ingegeven door financiële prestatiedruk en internationale concurrentie. Voor financiële instellingen bleek het een haast onmogelijke opgave om al deze verschillende ballen in de lucht te houden. In een poging de winst en aandeelhouderswaarde nog meer te verhogen werden soms onverantwoorde beslissingen genomen. Halverwege 2008 klapte het financiële systeem. Nadat het stof was neergedaald kwamen de meeste bancaire organisaties tot dezelfde conclusie. De focus van organisaties moet weer komen te liggen bij de reden van haar bestaan: de klant!
Duurzame klantfocus is een lastige opdracht
Toch ervaren klanten hun bank regelmatig nog niet als klantgericht. Zo kunnen klanten bijvoorbeeld bij hun bank niet de juiste persoon bereiken of hebben zij het gevoel dat hun verwachtingen niet worden waargemaakt. De droomhypotheek lijkt in de praktijk meer op een bodemloze put door hoge beheerkosten. Het uitspreken van een klantfocus is iets heel anders dan het ook daadwerkelijk waarmaken van deze focus. Voor het realiseren van klantfocus draait het namelijk om samenhang. Samenhang tussen wat een organisatie wil, zegt en doet. Het realiseren van samenhang tussen de klantbehoefte, de richting van de organisatie, de inrichting van processen en de uiteindelijke dienstverlening en communicatie is niet eenvoudig. Het is een lastige en weerbarstige opdracht.
Samenhang is essentieel
Samenhang op vier aspecten is essentieel om uiteindelijk op het moment van de waarheid de juiste prestatie aan de klant te kunnen leveren. In dit artikel worden de vier aspecten en het moment van de waarheid verder uitgewerkt in de volgende 5 punten (zie figuur 1):
- Interpreteren van de klantbehoefte
- Vertalen van strategie naar inrichting
3. Uitvoeren dienstverlening
4. Waarmaken wat je belooft
5. Moment van de waarheid, match behoefte en ervaring.