24-07-2020 / blog / Johan Fiddelaar & Martin de Smit

Hoe te excelleren in dienstverlening in het digitale tijdperk?

Focus op verbetering van de totale keten

Beperk je bij het werken aan verbeteringen in dit digitale tijdperk niet tot het implementeren van een softwarepakket of het digitaliseren van een proces. Zet de best practices in van Lean management, gecombineerd met digitale middelen en gegenereerde data vanuit gedigitaliseerde processen. Dit is essentieel om concurrentie voor te blijven met snel opeenvolgende technologische ontwikkelingen.

 

Wij hanteren hierbij de volgende uitgangspunten:

 

  1. Neem de klant vanuit de totale keten als uitgangspunt in plaats  van het proces of de afdeling;

  2. Begin bij de oorzaak van het probleem en niet bij een (digitale) oplossing;

  3. Dé oplossing bestaat niet, combineer (bestaande) technieken.

In dit artikel, dat deel 1 is uit een reeks van 3, gaan we in op het denken vanuit de klant met de totale keten als uitgangspunt.

 

Focus op verbetering van de totale keten

Een manager heeft een afgebakend domein waarin wordt geprobeerd de klant zo goed mogelijk van dienst te zijn. In dit afgebakende gedeelte worden, vaak aan de hand van KPI’s, procesverbeteringen doorgevoerd. Tijdens een traject wat vanuit Conclusion Implementation is uitgevoerd kwam wederom het belang naar voren om een procesverbetering niet alleen vanuit het eigen domein maar juist vanuit de gehele keten te benaderen. 

 

de opdracht

Ondanks de digitalisering van de organisatie en maatschappij komt nog dagelijks fysieke post binnen. Dit gaat gepaard met handmatige handelingen en mobiliteits-bewegingen die de klantcommunicatie niet ten goede komt. De organisatie wilde een oplossing voor de grote volumes binnenkomende fysieke documenten. Lees onze succescase "Digitaliseren documentstromen bij spoorwegbedrijf".

 

Koppelvlakken met andere processen

Voor dit traject is een onderzoek uitgevoerd om te achterhalen welke documentstromen aansluiten bij de klantbehoefte. Vanuit de gehele keten is onderzocht waar deze documentenstroom een rol speelt en is met name aandacht besteed aan de koppelvlakken met andere processen. Want de manier waarop de aangrenzende processen gebruik maken van de gedigitaliseerde post maakt dat de digitalisering niet alleen een succes is voor het eigen domein maar voor de gehele keten.

 

Hier is onder andere gebruik gemaakt van, de Lean tool, Value-Stream-Mapping. Hiermee zijn de verschillende processen in kaart gebracht en kon worden achterhaald hoe de waarde voor de klant uiteindelijk geoptimaliseerd kon worden.

 

Gebruik de kracht van tools uit verschillende disciplines, zoals in dit geval Lean, in combinatie met procesdata, om een digitaliseringsproces te optimaliseren. Het resultaat van dit digitaliseringsproces met ketenbenadering was onder andere een substantiële verlaging van de operationele kosten, een verbeterde klantcommunicatie en een aanzienlijk verkorte reactietijd.

 

Johan Fiddelaar
Hoe kan jij een verbetering ten behoeve van de gehele keten doorvoeren? Neem gerust contact op voor een vrijblijvend adviesgesprek.
Bel Johan Fiddelaar 06 - 83301418
Abonneren
op nieuws?