Vorig jaar schreef ik er al eens over. Het is niet niks. Van de ene op de andere dag is alles anders in uw organisatie. Uw processen, bedrijfsvoering en de manier van werken. Dat heeft impact. In de nasleep daarvan is het belangrijk de juiste keuzes te blijven maken.
Een nieuw CRM- of ERP-systeem is natuurlijk een fantastische aanvulling op uw dagelijkse operatie. Als u het goed vult, dan beschikt u over een schat aan data. Zo kunt u uw concurrentie te slim af zijn, verbetert u uw dienstverlening , mist u nooit meer een lead en verhoogt u uw conversie. Toch zie ik dit nog wel eens verkeerd gaan.
Doel versus doelverschuiving
Organisaties zien het vullen van het systeem helaas nogal eens als een doel op zich. Gebruiken bijvoorbeeld interacties met klanten als kpi’s om performance van medewerkers te meten. De vragen die dan meteen bij mij rijzen zijn: welk doel dient dit? Wat wilt u hiermee precies meten? Vindt u dat meer interacties altijd beter zijn? En wat zegt de kwantiteit van die interacties eigenlijk over de kwaliteit ervan?
Het is een klassiek input-output verhaal. Zeker als resultaten onder druk staan, is het voor directie en management verleidelijk om daar strak op te sturen. De teugels worden aangehaald. Er moet harder gewerkt worden. In die volkomen verklaarbare managementreflex wordt de outcome vaak onverklaarbaar over het hoofd gezien. En daar wringt het.
Natuurlijk is het belangrijk om goede data te hebben. ERP- en CRM-systemen bieden een scala aan mogelijkheden op het gebied van lead-, conversiemanagement en integratie met andere functies in uw bedrijfsvoering. Met één druk op de knop inzicht in uw salesfunnel of een purchase order direct het accorderingsproces in en als factuur naar uw klant. Of mooie analyse maken waarmee u waardevolle input genereert voor uw marketingafdeling, om zo uw klanten nog beter van dienst te zijn. Maar als u die data alleen gebruikt om te zien of uw medewerker wel genoeg interacties heeft, zonder te weten wat het effect daarvan is op het doel dat u wilt bereiken, dan bent u helaas verkeerd bezig.