Bijna elke organisatie zegt klantgeorienteerd te werken, maar in de praktijk blijkt dit nog niet zo eenvoudig te zijn. Vooral financiële instellingen worden aangesproken op de verminderde focus op de klant. Terwijl een goed ingebedde klantoriëntatie de organisatie geld op kan leveren. Onjuiste informatieverstrekking, onduidelijke afspraken en interne afstemmingsproblemen kunnen zorgen voor ontevreden klanten. Een klant die niet krijgt wat hij verwachtte. Zonde! Maar hoe werkt het dan wel?
Samenhang is de essentiële factor bij klantgeoriënteerd werken. Samenhang tussen wat de klant belangrijk vindt, wat de organisatie voor ogen heeft en wat er daadwerkelijk gedaan wordt. Onze ervaring leert dat de grootste winst te behalen is door de samenhang op onderstaande vijf punten te onderzoeken en te realiseren:
- Interpretatie van de klantwens. Hoe sterk is het verband tussen dat wat de klant wil en de door het management geformuleerde visie of strategie?
- Vertaalslag van strategie naar richtlijnen. Het overbrengen en borgen van de strategie naar de organisatie blijkt vaak lastiger dan gedacht. Hoe goed zijn de kernwaarden vertaald naar richtlijnen en procedures?
- Verschil tussen richtlijnen en uitvoering. De dienstverlening wordt uiteindelijk bepaald door de prestaties van de medewerkers. Is sturing, opleiding en beoordeling eenduidig?
- Waarmaken wat je belooft. Is er een match tussen de communicatie naar je klanten en de dienst die je levert?
- Het moment van de waarheid. In de beleving van de klant draait het maar om één ding: komt de ontvangen dienstverlening overeen met de verwachte dienstverlening?
In het onderstaande model worden de vijf genoemde punten als ‘gap’ weergegeven.
Op basis van bovenstaand model krijgen wij in beeld hoe klantgeoriënteerd uw organisatie is. En kunnen we u met praktische aanbevelingen verder helpen. Zodat u de verwachtingen van uw klant kunt waarmaken!
|
